50代で受電コールセンター新人となりました。
環境に慣れて、スキルテストをクリアしてランクが上がり、時給も上がりました。
でも、実践指導もないまま進む作業。
みんなこれでやっている、そう言われてピリピリしながら仕事をする。
お客様の声とパソコンの前で全く分からなくなり、作業がとまり
短気のお客様だと少し作業が留まると、強い言葉で責められ続けます。
冷や汗をかきながら、なんとか終了しても
緊張の嫌なドキドキは収まらないし、
分からないままだと次回も同じようになってしまう事は容易に想像が出来、不安だけ残ります。
経験を重ねる事の重要性くらい理解はしているけど
お客様には通用しません。
近くに座った先輩のほんの少しの僅かな
切電している時を見計らって
教えてもらいます。
有難い事に、ほぼ全員の先輩が教えてくれます。
それは、先輩の時間を取ってしまう事になります。
でも、背に腹は代えられない。
分からないのでどうしょうもない…
2人通話中でない事に社員が気付き、会話を辞め受電するように注意されます。
教えていた事は理由になりません。
教えた事がやってはいけない行為のように、特に先輩に強く注意。
先輩に迷惑をかけた事に、申し訳ない気持ちでいっぱいになり
仕事の後、ひたすら謝罪。
すると先輩たちは同様に
「みんなこうしないと、出来るようにならないんだから、大丈夫よ。私たちもそうやって乗り越えているのよ。お互い様なの。例え単純な作業でも、実践で一緒に反復しないと分かる訳ない。一通りの座学だけで出来る訳ないのに、社員は分かってない。こっそり聞けない人は辞めていく。頑張って！」
先輩たちもこのやり方に不満でいっぱいです。
でも頑張って残っている人たちは
社員の顔色を上手に見ながら。割り切ってやっています。
環境の改善なんて望みがないから。
実情は先輩たちに助けてもらって教わっている人しか残れないこの会社。
大きな会社ほど、正しい事を伝えるのにはパワーが必要になり
非正規の雇用の場合、実際立場も弱い。
たとえ、体制が悪くても…。
そして、働くという事は生活に直結している事情があるから
収入を得るために致し方ない現実もあります。
ある日、私は社員に呼ばれました。
「切電している時間が長い。」
受電してその次に受電する合間の時間の事を言っています。
その時間は2分弱が数回。
私のデータを見せてきました。
今まではなかったと言われました。
時給が上がりパソコン操作に難しい作業が追加された頃で
先輩に聞いて教わっている時でした。
そう説明したら、
「他のオペレーターが間違っている事多いから、聞かないでください。
水も飲むなと言っている訳ではないので、直ぐに受電してください。」
あなたたちが教えてくれない事を聞いているのに。
多分、他の人たちも同じように注意されて過ごしています。
そんな時に
入ったばかりの新人の人が
話の長い年配のお客様につかまってしまい
用件は終了しているのになかなか切電してもらえませんでした。
何度も社員が来て、切電の合図。
それが出来ないから、苦労しているのに。
挙句に、新人の人の机をペンでたたき出しました。
終了した後、その人は泣いていました。
「全然悪くないし、切電出来なくて苦しいのは受けている本人なのに、酷いね…。」
と声をかけるのが精一杯でした。
日に日に作業には慣れていった私でしたが、
共に、出勤日、時間が近づく事が嫌で
休みの日まで、憂鬱な出勤の事で頭が一杯になりました。
何をしていても、常にある憂鬱な仕事。
仕事は生活の一部であり、全てではないはずなのに…
時には辞める勇気が必要な事、前職で学んだはず…
こんな毎日は心の健康に悪い。
私の居場所はここではない。
辞める事を決めました。
