電話は顔が見えない分、たやすく他人を攻撃出来るのです。
うっぷんをはらすために格好の餌食になってしまう事がある現実。
いわゆるクレーマーの存在。
自分が言っている事に正当性もなく内容がなく
こちら側の言葉尻を捕らえる事が目的かのような人もいます。
こちら側に非が無くても
電話をかけてきている以上対応しなければなりません。
余程の事がなければこちらからは切電出来ません。
非正規のオペレーターは切電の権限もありません。
低姿勢でお話を聞くという事になります。
どんなに話を聞いてもこちら側に非がなければ
ご不快にさせた事に対して謝罪です。
理由は一つ。
お客様だから。
権限もないけど、電話を代わってももらえないないので
無になって謝罪します。
そうしないとこちら側の不快な時間がエンドレスですから。
謝罪し続ける事が一番ましな選択肢となるからです。
何で謝罪しているのだろう…と惨めな気持ちは山々ですが
冷静に言葉を選んで対応するしかないのです。
割り切れないとこの仕事は出来ません。
クレーム対応のサポート体制がキチンと出来ていない会社の場合は
この苦しい時間を末端のオペレーターの個が抱えるのも仕事となります。
仕事の内容に
クレーム対応はなかったはずなのになぁ。
クレーマーは突発時効という扱い。
それでも、対応時間が長いと注意されます。
まるで対応能力の欠けている無能者のように。
ようやく切電しても
すぐ次の電話を取るように言われます。
深呼吸をしてから次に気持ちを向けますが
嫌な気持ちが心から抜けないと
負の連鎖はおこり
対応がぶれてしまいます。
いつもは出来る事も失敗して社内でも謝罪。
そんな時、若い社員に上から目線で注意されます。
命令口調で。
何かが違う。
若い上司は当たり前の年齢の私。
上司に対して腰低く従うのは当然。
いくらそうであっても
労わりの言葉まで求めないけど
敬語で話してくれないと
とても惨めになるのです。
その態度はクレーマーより心にきてしまうのです。
